Lachen und Winken? Wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft mit Emotionen umgehen

Eine Studie zum Zusammenhang zwischen kundenbezogenen sozialen Stressoren und Emotionsregelungsstrategien

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich Psychologie - Arbeit, Betrieb, Organisation und Wirtschaft, Note: 2,1, , Sprache: Deutsch, Abstract: Die Gastwirtschaft in Deutschland ist ein bedeutender Wirtschaftsfaktor und als arbeitsaufwendige Dienstleistung auch ein wichtiger Teil des Arbeitsmarktes. Diese Arbeit untersucht, wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft ihre Emotionen im direkten Umgang mit Gästen regulieren unter dem Einfluss von psychischen Beanspruchungen und Belastungen. Als Untersuchungsinstrumente wurden die Skalen zur Erfassung von kundenbezogenen sozialen Stressoren (CSS) und die Items zu Emotionsregulationsstrategien (Surface und Deep Acting) nach Grandey in einer empirischen Online-Umfrage genutzt. In der Auswertung der Ergebnisse (N=268) konnte keine Bevorzugung einer bestimmten Emotionsregulationsstrategie nachgewiesen werden, ebenso gibt es keine geschlechtsspezifischen Unterschiede. Mit zunehmenden Alter nimmt die Anwendung beider Emotionsregulationsstrategien ab. Kundenbezogene soziale Stressoren treten gelegentlich (etwa 1x pro Woche auf) und es wurde eine direkte Korrelation mit den Emotionsregulationsstrategien nachgewiesen. Mitarbeiter der Gastwirtschaft wechseln ihre Emotionsregulationsstrategie dynamisch und situationsbedingt und die erforderlichen Emotionen entstehen mit zunehmenden Alter durch automatische Gefühlsregulation. Emotionsregulation ist eine Berufsanforderung, die erlernbar ist.

Maik Roemer, Jahrgang 1972, ist gelernter Hotelfachmann, hat Freizeit- und Tourismusmanagement studiert, einen Bachelor in Wirtschaftspsychologie und über 20 Jahre Berufserfahrung in der Gastronomie. Das Spektrum seiner Vita reicht von der Imbissbude, dem Traumschiff, der Aida-Flotte, bis hin zu 5-Sterne Hotels. In diesem Buch wird die umfangreiche Berufserfahrung des Autors mit wissenschaftlichen Methoden kombiniert, um Emotionsregulationsstrategien in der Gastronomie zu untersuchen. Die Arbeit in diesem Buch untersucht, wie die Erbringer der Dienstleistung, -die kritischen Situationen mit Gästen regelmäßig ausgesetzt sind, -die kritischen Situationen nicht einfach entkommen -oder vermeiden können, ihre Emotionen im Spannungsfeld zwischen 'Master and Servant' regulieren. Es wird untersucht, wie Mitarbeiter der Gastwirtschaft ihre Emotionen im direkten Umgang mit Gästen regulieren unter dem Einfluss von psychischen Beanspruchungen und Belastungen. Als Untersuchungsinstrumente wurden die Skalen zur Erfassung von kundenbezogenen sozialen Stressoren (CSS) und die Items zu Emotionsregulationsstrategien (Surface und Deep Acting) nach Grandey in einer empirischen Online-Umfrage genutzt.